项目成员：耿佳茵

指导教师：刘子月、刘龙

作品简介：本研究以石家庄神威大药房为样本，结合CCSI模型深度剖析医药零售业客户满意度影响因素。通过273份有效问卷及定量分析，揭示老年客群（>51岁）与年轻客群（21-30岁）在品牌认知、价格敏感度、服务需求上的显著代际差异。针对诊断出的四大核心痛点（品牌代际断层、服务同质化、价格失衡、忠诚度分化），提出包含品牌年轻化传播、药师阶梯培训、分层定价、健康管理增值服务的闭环策略体系，为区域药房突破同质化竞争提供可复用的方法论框架。

图1 中国顾客满意度指数模型 CCSI

图2 满意度调查问卷

图3 满意度调查问卷

项目创新点：

（1）理论创新：

将代际差异变量纳入医药零售满意度模型，验证年龄对品牌认知（p=0.001）、价格敏感度（t=2.15）的显著影响。

扩展CCSI模型在医药场景的应用：增加医保适配性、用药指导专业性等行业专属指标。

（2）策略创新：

“去推销化”服务流程：设立“自主选购区”、绑定药师绩效与满意度（非销售额）、收银系统推荐拦截功能。

O2O健康服务闭环：夜间药师配送（22:00-8:00）、线上下单+到店自提、网格化“社区健康管家”。

药师阶梯培训体系：按从业年限分级（新手/资深/专家），绑定绩效与客户满意度（占比40%），杜绝过度推销

全链路投诉管理：3分钟接单→24小时方案→48小时回访，并设“环境体验监督员”每日巡检

（3）技术创新：

数据驱动定价：筛选20种青年高频药品实施“天天低价”，慢病用药季度打包优惠8%-10%。

智能环境管理：门店温控系统（夏季26-28℃/冬季20-22℃）、50分贝噪音管控、智能导视屏语音交互。

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